Một vài chỉ số quan trọng đối với sự tăng trưởng của start-up

Data Analytics là một công cụ được nhiều người làm mobile marketing sử dụng thành công, tránh được những quyết định hành động dựa trên cảm tính. Việc sử dụng thành thục các chỉ số quan trọng được công cụ phân tích dữ liệu cung cấp sẽ giúp quá trình tối ưu hoá hiệu quả chiến dịch marketing của ứng dụng di động trở nên hiệu quả và dễ dàng hơn. Trong giới hạn của bài viết này, chúng tôi xin giới thiệu một vài trong số các chỉ số quan trọng đó nhằm hi vọng có thể giúp marketer của các ứng dụng di động dễ dàng hơn trong quá trình phân tích dữ liệu về hoạt động marketing của mình.

Customer Acquisition Cost – CAC

Chỉ số CAC phản ánh chi phí để có được một khách hàng mới.

Đây là một trong những metric quan trọng mà start-up nào cũng nên quan tâm. Để đảm bảo doanh nghiệp hoạt động có lãi thì về lâu dài, CAC cần phải thấp hơn so với Life Time Value (LTV). Chỉ số CAC là căn cứ để doanh nghiệp có quyết định đúng đắn trong việc lựa chọn chiến lược user acquisition.

Cách tính CAC đơn giản nhất là lấy tổng chi phí trong một khoảng thời gian tiến hành chiến dịch marketing nhất định chia cho tổng số khách hàng mới có được trong quãng thời gian đó.

Benchmark của CAC với một ứng dụng cụ thể thường phụ thuộc nhiều vào business model cũng như thị trường mà doanh nghiệp tham gia. Mục tiêu quan trọng nhất của việc tính toán chỉ số này là giúp doanh nghiệp tìm cơ hội để giảm CAC theo cách tối ưu mà vẫn đảm bảo để các chiến dịch thu hút khách hàng được tiến hành có hiệu quả. Đối với start-up, chỉ số này thường có xu hướng giảm dần khi mức độ nhận diện thương hiệu tăng lên theo thời gian và điểm tối ưu được tìm ra sau nhiều lần kiểm thử A/B test và so sánh các chiến dịch trước đó.

Retention rate

Là tỉ lệ giữ chân khách hàng, được đo lường bằng lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.

Đây là một trong những key growth success metrics, vì giữ chân được khách hàng là yếu tố then chốt giúp xây dựng một doanh nghiệp bền vững, chi phí để duy trì một khách hàng cũ thường tiết kiệm hơn nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới. Retention rate còn có thể là thước đo đánh giá mức độ trung thành của khách hàng với dịch vụ được cung cấp.

Phương pháp tính Retention rate thường khá phức tạp đồng thời có nhiều cách tính khác nhau song có một công thức mà nhiều start-up sử dụng như sau:

Hình dưới đây minh họa mức độ quay lại sử dụng ứng dụng của nhóm khách hàng mới cài đặt ứng dụng trong một ngày nhất định trong những ngày tiếp theo.

Để tăng trưởng, start-up cần đảm bảo retention rate càng cao càng tốt. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc giữ cho tỷ lệ churn rate thấp nhất có thể. Tỉ lệ retention rate thấp sẽ là một tín hiệu nguy hiểm vì thế cần nhanh chóng tìm ra bottleneck, tìm ra các vấn đề để giải quyết sớm. Chú ý rằng nỗ lực marketing sẽ là vô nghĩa nếu như ứng dụng không thực sự đem lại giá trị cho người dùng, vì thế trước khi lên kế hoạch tăng trưởng mobile app, cần luôn đảm bảo ứng dụng được phát triển với tính năng tốt, giao diện đẹp, UX thuận lợi để thúc đẩy người dùng gắn bó hơn với mobile app, giúp họ mau chóng nhận ra khoảnh khắc “Aha moment”.

Khi ứng dụng đã hoàn thiện, xem xét các phương án tăng retention rate, cải thiện trải nghiệm người dùng thông qua việc tận dụng các dữ liệu như thuộc tính attribution, hành vi người dùng nhằm cá nhân hóa các hoạt động marketing, tự động hóa tương tác qua các kênh mobile như push notification, SMS. Đối với ecommerce app, có thể chạy chiến dịch retargeting ads để nhắc nhở lại các sản phẩm mà khách hàng quan tâm, đã xem, add to cart mà chưa purchase v.v. Cũng có thể dựa trên phân tích về người dùng, các tín hiệu về sở thích của họ để đưa ra các gợi ý chính xác về content, sản phẩm tới khách hàng, giúp cho họ cảm thấy được chăm sóc đặc biệt khi sử dụng dịch vụ  hoặc sản phẩm của bạn. 

Customer Lifetime Value (LTV)

Lifetime Value của một khách hàng là toàn bộ doanh thu mà người đó mang lại cho doanh nghiệp của bạn.

Trong giai đoạn ban đầu, thông thường các start-up sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc xác định LTV khách hàng của họ, song khi đã có một lượng data nhất định, việc tính toán LTV có thể thực hiện dựa trên một số giả thiết. 

LTV không chỉ giúp benchmark chi phí marketing và xác định CAC phù hợp với start-up mà còn giúp dự trù thời gian break even point. Chỉ số này cũng giúp đánh giá được chất lượng sản phẩm, thương hiệu, trải nghiệm người dùng. Nếu sản phẩm còn nhiều vấn đề, người dùng sẽ hạn chế chi tiền trên app, thậm chí tìm ứng dụng khác thay thế, dẫn tới thời gian trung bình dành cho app ngắn lại và kết quả là LTV giảm xuống.

Return on Advertising Spending (ROAS)

Chỉ số ROAS là thước đo hiệu quả chiến dịch quảng cáo trả phí

Công thức tính ROAS khá đơn giản, xác định bằng tỉ số campaign revenue trên cost of campaign. Chỉ số này thông thường luôn được kỳ vọng lớn hơn 1, tức là mỗi đồng chi cho quảng cáo cần mang về ít nhất nhiều hơn một đồng doanh thu, tuy nhiên giá trị này cao hay thấp cũng phụ thuộc vào tính chất thị trường kinh doanh mà doanh nghiệp tham gia.

Cần phân biệt ROASROI (Return On Investment). Điểm khác biệt lớn nhất giữa 2 metric này ở chỗ, trong khi ROAS chú trọng việc so sánh số tiền mà bạn thu về với số tiền bạn chi ra cho quảng cáo, thì ROI lại quan tâm tới lợi nhuận cuối cùng so với với toàn bộ chi phí đã bỏ ra. Mục đích chính của ROI là xác định xem một chiến dịch có đáng đầu tư hay không và tập trong vào lợi nhuận của việc acquire khách hàng mới.

Conversion Rate (CR)

Tỉ lệ chuyển đổi là chỉ số đo lường mức độ thành công trong việc thuyết phục người dùng thực hiện một hành động nào đó (VD: tỉ lệ người dùng mua hàng trên tổng lượt install mới, chuyển đổi free user sang người dùng trả phí…).

Metric này được dùng phổ biến trên toàn bộ các bước trong marketing funnel, giúp phát hiện điểm churn của người dùng, cơ sở để tối ưu tăng trưởng mobile business (conversion rate optimization).

Công thức tính CR khá đơn giản, chỉ cần lấy tổng số người thực hiện hành vi chuyển đổi chia cho số người được tiếp cận để thuyết phục thực hiện hành vi này trong cùng khoảng thời gian nhất định. Giả sử một chiến dịch marketing tiếp cận được với 8,000 interaction nhưng lại chỉ có 400 conversion được thực hiện thì tỉ lệ chuyển đổi CR = 5%

Để đánh giá CR của một chiến dịch là tốt hay xấu phải dựa vào nhiều yếu tố như mục tiêu của chiến dịch, các kênh thực hiện, loại hình doanh nghiệp… Tuy vậy, về cơ bản các chiến dịch có conversion rate tốt sẽ mang lại ROI cao. Một chiến dịch có tỉ lệ chuyển đổi cao làm tốt nhiệm vụ định hướng người dùng theo đúng marketing funnel một cách hiệu quả, vì vậy chúng ta cần tìm kiếm những yếu tố ảnh hưởng tới CR và tối ưu chúng. CR được đánh giá có vai trò đặc biệt quan trọng trong giai đoạn chạy A/B test.

Mặc dù vậy, không phải tất cả các chỉ số đều quan trọng như nhau.

Các chỉ số đo lường được sẽ giúp chiến dịch mobile marketing có thể được định lượng, so sánh, đánh giá dễ dàng. Tuy nhiên, cũng cần lựa chọn metric phù hợp với từng giai đoạn phát triển và mô hình kinh doanh. Một nguyên tắc lựa chọn metric là LESS IS MORE. Chỉ nên tập trung vào những chỉ số cơ bản nhất, đo lường dễ dàng. Quá nhiều chỉ số sẽ khiến bạn mất nhiều nỗ lực để thu thập và xử lý, đôi khi khiến bạn khó ra quyết định vì có quá nhiều biến số.

Khi đã lựa chọn được metric phù hợp bạn có thể sử dụng nó để đánh giá sức khỏe của chiến dịch, tham khảo cách tận dụng metric trong việc tối ưu hiệu quả mobile app install campaign tại link dưới đây .